Uma nova abordagem ao suporte da automação industrial
A Rockwell Automation introduziu o suporte TechConnectIQ, uma nova experiência de suporte remoto concebida para fabricantes que lidam com sistemas de automação cada vez mais complexos e recursos técnicos limitados no local.
O serviço amplia o modelo de suporte TechConnect já estabelecido pela Rockwell, combinando assistência de engenharia remota com ferramentas digitais, informações sobre equipamentos e recursos baseados em IA. O objetivo é simples: ajudar as equipas de manutenção, engenharia e operações a diagnosticar problemas, concluir atualizações e restabelecer a produção sem dependerem inteiramente de deslocações físicas ao local.
Nas modernas instalações de produção, esta abordagem responde a um problema prático de engenharia. Os sistemas de automação estão cada vez mais interligados, enquanto os profissionais experientes se encontram cada vez mais distribuídos por várias instalações. O suporte técnico remoto torna-se, por isso, parte da infraestrutura operacional da fábrica, em vez de ser apenas um serviço pós-venda.
Acesso remoto 24x7 a especialistas técnicos
O suporte TechConnectIQ proporciona aos clientes elegíveis acesso 24x7x365 a engenheiros de suporte técnico da Rockwell. O suporte abrange a instalação, a configuração, a resolução de problemas e a resolução de incidentes em sistemas de automação industrial .
O serviço utiliza ferramentas baseadas na Web, chamadas de retorno agendadas e suporte em direto para ligar o pessoal da fábrica a especialistas técnicos. Este modelo pode reduzir o tempo necessário para identificar problemas que, de outro modo, exigiriam escalamento ou uma deslocação de assistência ao local.
Do ponto de vista da engenharia, o valor é particularmente relevante durante a colocação em funcionamento de sistemas de controlo, alterações de configuração e falhas inesperadas do equipamento. O acesso mais rápido às informações técnicas corretas pode encurtar os ciclos de diagnóstico e reduzir interrupções desnecessárias da produção.
Maior visibilidade sobre os ativos de automação instalados
Outro componente do TechConnectIQ é o hub myRockwellAutomation TechConnect, que proporciona acesso a informações sobre a base instalada e ao histórico de suporte.
Manter a visibilidade sobre os equipamentos de automação instalados é cada vez mais importante à medida que as fábricas operam com várias gerações de controladores, variadores, redes, software e firmware. A resolução de problemas torna-se mais eficiente quando os engenheiros conseguem compreender a configuração do equipamento e as atividades de suporte anteriores antes de iniciarem um processo de diagnóstico.
Este tipo de informação centralizada também pode apoiar o planeamento da manutenção. Em vez de tratarem cada pedido de assistência como um acontecimento isolado, as equipas de manutenção podem utilizar o histórico de suporte para identificar problemas recorrentes e tomar decisões mais fundamentadas sobre atualizações ou substituições do sistema.
Suporte consolidado para hardware e software
A Rockwell está também a simplificar a sua estrutura de suporte, consolidando a cobertura de hardware e software em três níveis de suporte: Básico, Standard e Professional.
Para os fabricantes que gerem grandes instalações de automação, a estrutura de suporte pode tornar-se complicada quando o hardware, o software e os serviços de ciclo de vida são tratados separadamente. Um modelo consolidado pode facilitar a determinação do nível de suporte adequado para uma determinada instalação.
No entanto, a cobertura do suporte deve continuar a ser avaliada em função da arquitetura de automação efetiva. As fábricas com sistemas de segurança, ambientes de controlo distribuído, aplicações de movimento de alta velocidade ou redes industriais complexas podem ter requisitos de suporte significativamente diferentes dos de instalações PLC convencionais.
Ferramentas assistidas por IA ampliam a resolução remota de problemas
O TechConnectIQ introduz também funcionalidades apoiadas por IA, incluindo pesquisa federada, orientação em realidade aumentada e vídeos de instruções.
O desenvolvimento importante não é simplesmente a adição de IA ao suporte técnico. A mudança mais significativa é a integração da IA com as informações de engenharia e a assistência remota.
A pesquisa federada pode ajudar os utilizadores a localizar informações técnicas relevantes em diferentes fontes, enquanto os conteúdos instrutivos podem fornecer orientações práticas ao pessoal de manutenção durante a resolução de problemas. A realidade aumentada pode apoiar ainda mais o pessoal remoto, fornecendo assistência visual durante a inspeção ou manutenção do equipamento.
A IA não deve substituir o discernimento dos engenheiros em ambientes industriais. Em vez disso, o seu papel mais útil é reduzir o tempo que os engenheiros passam a procurar informações, identificar documentação e executar tarefas de diagnóstico repetitivas.
O suporte remoto pode reduzir a dependência de deslocações ao local
A Rockwell posiciona o TechConnectIQ como uma forma de reduzir a necessidade de deslocações de técnicos ao local, ajudando simultaneamente os fabricantes a resolver problemas de forma mais eficiente.
Isto é significativo para operações de produção geograficamente distribuídas. Um único especialista em automação pode ser responsável por várias linhas de produção ou instalações, tornando cada vez mais difícil aumentar a escala da resposta física.
O suporte remoto não pode eliminar a necessidade de engenharia no local. As falhas de hardware, as avarias elétricas, as atividades de colocação em funcionamento e determinadas intervenções relacionadas com a segurança continuam a exigir pessoal no local. No entanto, os diagnósticos remotos podem determinar se um problema requer efetivamente uma intervenção física antes de os engenheiros se deslocarem à instalação.
Essa distinção pode melhorar a eficiência da manutenção e reduzir atividades de assistência desnecessárias.
Disponibilidade inicial na América do Norte
O suporte TechConnectIQ está atualmente disponível para clientes contratuais com uma única instalação na América do Norte. A Rockwell indicou que estão previstas regiões adicionais para 2027.
A limitação regional inicial significa que os fabricantes devem verificar a disponibilidade do serviço, a elegibilidade contratual e a cobertura de suporte aplicável antes de incorporarem o TechConnectIQ na sua estratégia de manutenção.
Para as instalações que já utilizam produtos de automação Rockwell, o serviço poderá proporcionar uma camada adicional entre o pessoal da fábrica e as operações convencionais de assistência no local.
Perspetiva de engenharia: o suporte está a tornar-se parte da arquitetura de automação
A introdução do TechConnectIQ reflete uma mudança mais ampla que está a ocorrer em toda a automação industrial.
Historicamente, o suporte à automação dependia fortemente da experiência local, da documentação de manutenção e dos engenheiros de assistência no local. As fábricas modernas necessitam cada vez mais de uma combinação de conectividade remota, dados centralizados dos equipamentos, documentação digital e ferramentas de diagnóstico inteligentes.
Isto não significa que o engenheiro de automação industrial esteja a tornar-se menos importante. Na prática, poderá verificar-se o contrário. À medida que as arquiteturas de automação se tornam mais interligadas, os engenheiros precisam de compreender não só os controladores e as redes, mas também a forma como as informações de diagnóstico circulam entre a fábrica, a organização de suporte e o ambiente de serviços digitais.
Os sistemas de suporte remoto mais úteis serão, por isso, aqueles que complementam a experiência de engenharia, em vez de tentarem substituí-la.
O que o TechConnectIQ pode significar para os fabricantes
O TechConnectIQ representa uma evolução para um modelo de suporte à automação industrial mais ligado digitalmente. A sua combinação de especialistas técnicos, informações sobre a base instalada, histórico de suporte e recursos assistidos por IA responde a vários desafios comuns do fabrico moderno.
Os benefícios práticos dependerão, em última análise, da forma como o serviço se integra nos procedimentos de manutenção existentes do cliente, nas políticas de cibersegurança e na arquitetura de automação.
Para os fabricantes que enfrentam escassez de competências e sistemas de controlo cada vez mais complexos, o suporte técnico remoto pode, no entanto, proporcionar um mecanismo adicional para manter a capacidade de engenharia quando o pessoal experiente não está fisicamente disponível.
A tendência mais ampla é clara: o suporte à automação industrial está a passar da assistência reativa no local para uma assistência técnica contínua e disponibilizada digitalmente.
